การขายเพียงแค่ได้ยินคำนี้ก็ทำให้แม้แต่มืออาชีพที่มั่นใจก็ยังลังเล ไม่ว่าคุณจะทำงานในสายการบริการ การศึกษา เทคโนโลยี หรือสุขภาพ คุณอาจเคยรู้สึกถึงความตึงเครียดแบบเงียบๆ ความกดดันเวลาที่พูดนำเสนอ ความกลัวว่าจะดูบีบบังคับเกินไป หรือความไม่สบายใจเมื่อต้องเสนอขายสิ่งที่อาจถูกปฏิเสธ

Blog นี้จะพูดถึงความแตกต่างนั้นและเหตุผลว่าทำไมการขายแบบไม่ฝืนถึงสำคัญยิ่งกว่ากลยุทธ์ใดๆ ทั้งสิ้น

ทำไมการขายถึงรู้สึกฝืน (และอะไรที่ทำให้มันง่ายขึ้น)

เราทุกคนรู้ดีว่าเวลามีคนพยายามขายของให้เรามันรู้สึกยังไง น้ำเสียงเปลี่ยนไปนิดหน่อย มีแรงผลักเล็ก ๆ ที่เราสัมผัสได้
เหมือนเราเริ่มถูกพาไปทางที่อาจจะไม่ใช่สิ่งที่เราอยากได้จริง ๆ ถึงจะพูดดี สุภาพ หรือมีเจตนาดี…เราก็ยังรู้สึกว่าอยากถอยออกมาแต่ถ้ามีใครเสนออะไรบางอย่างที่ตรงกับสิ่งที่เราต้องการจริง ๆ เราจะไม่รู้สึกว่าโดนขาย เราจะรู้สึกว่าเขาใส่ใจ
และที่น่าสนใจก็คือเวลาที่เราเป็นคนขายเอง มันก็ไม่ต่างกัน

ทำไมการขายถึงรู้สึกยากสำหรับหลายคน

ผมทำงานกับคนในหลากหลายวงการโรงแรม เทคโนโลยี การศึกษา เวลเนส แต่พอพูดถึงเรื่องการขาย ทุกคนมักสะดุดตรงจุดเดียวกัน

• “ฉันไม่ใช่คนขายเก่ง”
• “รู้สึกเหมือนกำลังยัดเยียด”
• “ไม่รู้จะเริ่มพูดยังไง”

แม้จะเป็นคนที่อบอุ่น เก่ง และทำงานได้ดีมาก พอถึงเรื่องการขาย ก็เริ่มฝืน บางคนก็พยายามใช้เทคนิคที่ฟังดูไม่เป็นธรรมชาติ บางคนก็เลี่ยงไปเลย ไม่ใช่เพราะเขาไม่มีความสามารถ แต่เพราะเขาเข้าใจผิดเกี่ยวกับความหมายของการขายหลายคนคิดว่าการขายคือการโน้มน้าวแต่บทสนทนาการขายที่ดีที่สุดกลับไม่รู้สึกเหมือนการโน้มน้าวเลยมันรู้สึกเหมือนมีใครบางคน “มองเห็น” และเสนอสิ่งที่มีประโยชน์โดยไม่กดดัน

ช่วงเวลาง่าย ๆ ที่เปลี่ยนทุกอย่าง

ผมเคยเห็นพนักงานเสิร์ฟคนหนึ่ง เดินไปถามลูกค้าที่เพิ่งทานอาหารเสร็จ
“อร่อยไหมครับ?”
ลูกค้าพยักหน้า “อร่อยมากเลย แต่อิ่มจนไม่มีที่ว่างให้ของหวานแล้ว”
พนักงานยิ้มแล้วตอบว่า “ของหวานของเราขนาดไม่ใหญ่มากครับ ถ้าอยากลอง แนะนำเป็นเชอร์เบทรสมะม่วง สดชื่นดีครับ”
ลูกค้าหัวเราะ “งั้นเอาก็ได้ครับ”

ไม่มีความพยายาม ไม่มีเทคนิคแค่สังเกต เห็น และแนะนำในจังหวะที่เหมาะสมนั่นแหละครับคือการอัพเซล
ไม่ใช่เพราะมันเพิ่มยอดแต่เพราะมันเพิ่ม “ประสบการณ์”

การขายคือการบริการอีกรูปแบบหนึ่ง

คนส่วนใหญ่คิดว่าการขายคือสิ่งที่ต้องทำ “เพิ่ม” เข้าไปแต่ในมุมมองของผม การขายคือส่วนหนึ่งของการบริการ
ถ้าคุณทำงานบริการอยู่แล้ว คุณก็ฟังอยู่แล้ว คุณสังเกตอยู่แล้ว คุณปรับตามลูกค้าอยู่แล้ว การขายไม่ใช่ทักษะใหม่
แต่มันคือการขยายสิ่งที่คุณทำอยู่แล้วถ้าคุณมีสติเพียงพอ เมื่อใจเรานิ่งการขายไม่รู้สึกเหมือน “ต้องทำ”
แต่มันรู้สึกเหมือน “อยากช่วย”

ทำไมการฝึกขายทั่วไปถึงยังไม่เวิร์ก

การฝึกขายส่วนใหญ่เน้นที่ “ต้องพูดยังไง”

• จะเปิดบทสนทนายังไง
• จะตอบข้อโต้แย้งยังไง
• จะปิดการขายยังไง

แต่น้อยคอร์สมากที่จะพูดถึง “คุณอยู่ในภาวะจิตใจแบบไหน” และจริง ๆ แล้ว นั่นแหละครับคือหัวใจถ้าคุณกำลังคิดวนอยู่ในหัวพยายามพูดให้เป๊ะกังวลว่าผลจะออกมายังไง ลูกค้ารับรู้ได้ แต่ถ้าคุณอยู่กับปัจจุบัน ใจสงบ คุณจะฟังได้ชัดเจน    คุณจะไม่พลาดสัญญาณและสิ่งที่คุณแนะนำจะรู้สึก “พอดี” ไม่ใช่เพราะมันถูกฝึกมาแต่เพราะมันออกมาจากความชัดเจน

การเปลี่ยนมุมมอง

ผมสอนคอร์สชื่อ Upselling & Sales Strategies ที่สถาบัน AIHM แต่จริง ๆ แล้ว คอร์สนี้ไม่ใช่เรื่องเทคนิคมันคือการเปลี่ยนมุมมองเมื่อคุณเริ่มจากความชัดเจนและความใส่ใจคุณไม่จำเป็นต้องพยายามขายเลย คุณฟัง คุณเห็น คุณเสนอ การอัพเซลกลายเป็นผลลัพธ์จากการฟัง ไม่ใช่การกดดันการขายกลายเป็นส่วนหนึ่งของการบริการและคุณจะรู้สึกดีกับมันเพราะคุณไม่ต้องแสดงอะไรเลยคุณแค่เป็นตัวเอง

บทส่งท้าย

ถ้าคุณเคยรู้สึกว่าการขายมันฝืน คุณไม่ได้มีอะไรผิดคุณแค่เคยถูกสอนมาว่าการขายต้อง “พยายาม” แต่ถ้าไม่ต้องพยายามล่ะ? ถ้าไม่ต้องหาคำพูดที่ดูน่าเชื่อถือ? ถ้าแค่มีสติ ฟังจริง ๆ และเสนอสิ่งที่ใช่ในเวลาที่เหมาะ? นั่นแหละคือการขายที่ดี

และมันคือวิธีที่คุณจะ “อยู่กับคน” ได้อย่างแท้จริง

—

นิกอน กอร์มลีย์ สอนวิชาภาวะผู้นำ การสื่อสาร และการขายที่ AIHM และ Sasin School of Management เขาเป็นผู้ก่อตั้ง Inner Spark Group และโค้ชให้กับผู้ประกอบการ ทีมบริการ และนักกีฬาโอลิมปิกในหลายประเทศทั่วเอเชีย

เปลี่ยนมุมมองเรื่องการขายให้เป็นจริง

หากคุณเคยรู้สึกไม่สบายใจกับการขาย นั่นไม่ใช่ความล้มเหลวส่วนตัว แต่มักเป็นผลมาจากแนวคิดเดิมๆ เกี่ยวกับภาพลักษณ์ของการขาย เมื่อเราปรับมุมมองจากการ “พยายามขาย” ไปสู่การ “พยายามช่วย” อย่างจริงใจ การขายก็จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการบริการอย่างเป็นธรรมชาติ

นี่คือหัวใจของสิ่งที่เราสำรวจในหลักสูตรสำหรับผู้บริหาร Upselling & Sales Strategies ที่ Asian Institute of Hospitality and Management (AIHM)

เพราะการเข้าใจว่าทำไมการขายถึงรู้สึกยากและอะไรทำให้มันกลายเป็นเรื่องง่าย ไม่ใช่แค่ทฤษฎี แต่เป็นทักษะที่คุณสามารถพัฒนา ปรับปรุง และนำไปใช้ได้อย่างมั่นใจ

คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับหลักสูตร Executive Education ที่ AIHM